Identificare il percorso e tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio. Identificare sia i momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, sia i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni).

Grazie all'analisi del "viaggio" visto con gli occhi del consumatore, questo approccio permette di capire e migliorare l'esperienza di consumo nel suo complesso e percepire il vantaggio competitivo.

Millions saw the apple fall, but Newton was the one who asked why.

Bernard Baruch

La prospettiva del cliente

Lo strumento per visualizzare l'intero percorso del consumatore è chiamato Customer Journey Map e permette di visualizzare ogni singolo punto di contatto che il consumatore potrebbe affrontare nel suo percorso.

Per costruire una mappa del Customer Journey è necessario raccogliere i dati attraverso un'analisi quantitativa e qualitativa e presentare i risultati tenendo conto di alcuni principi fondamentali: ciascun punto di contatto deve essere descritto secondo la prospettiva del cliente, utilizzando quindi il giusto linguaggio.

Deve descrivere l'emozionalità del cliente, quindi come ha vissuto l'esperienza, oltre che come è avvenuta. Deve essere costruito secondo gli input e il coinvolgimento di attori diversi, per raccogliere tutte le interazioni dirette o indirette.